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Managing People and Oganisations
Peter Drucker's leagacy
Peter Drucker is most commonly thought of as a management theoretician and undoubtedly this the most well know dimension of this work. However, Drucker's aim was also to write about man in his social context. In this book Managing People and Organisations: Peter Drucker's legacy, an extract from which followa, Guido Stein elucidates Drucker's thinking in a way that emphasises its relavance for today and tomorrow.
Análisis comparativo de las mejoras introducidas por la Reforma de la legislación de Lucha contra la morosidad en la legislación
Realizado por:
Pere J. Brachfield
Director del Centro de Estudio de Morosología de EAE
Business School
I. La problemática de la morosidad en España
En España, unas 2.700.000 de empresas se ven afectadas en la actualidad por la
morosidad. La mayoría de estas empresas que sufren problemas de retrasos en los cobros
tiene problemas financieros derivados de la morosidad de sus clientes. No obstante las
consecuencias de esta lacra no son iguales para todas las empresas, puesto que afecta
especialmente a las pymes, ya que son más vulnerables a las variaciones de cash flow al
carecer de los fondos de maniobra que tienen las grandes empresas. Además las pymes
suelen depender de un número limitado de clientes, que generalmente suelen ser
empresas más grandes y que aprovechan su posición dominante para imponerles plazos
de pago largos.
Un informe realizado por la Plataforma Multisectorial de Lucha Contra la Morosidad
PMCM en el 2010 reveló que el plazo medio de pago interempresarial en España es de 107
frente a los 57 de media europea y que el sector público paga a 154 días frente a los 67 del
plazo medio en Europa.
Connectivity in Peru
Euromonitor International
Although Peru has experienced growth across several segments of the technology, communications and media (TCM) industry between 2004 and 2009, its connectivity rates are still among the lowest in Latin America. A lack of competition, coupled with historically low average levels of household disposable income, does not allow the penetration of telecommunications services to take off.
MOBILE CONNECTIVITY
The mobile telecommunications sector in Peru has shown sustained growth during the period of 2004-2009. Mobile phone penetration in the country has increased from 20.8% of households in 2004 to 59.1% of households in 2009. As a result, the share of mobile revenues in total telecom revenues has grown from 37.0% to 43.7% during this period. However, it was not until mobile network operators introduced price reductions for calls "on net" (i.e. phone calls among users of the same network) that the mobile telecommunications sector growth outpaced that of the overall TCM industry. These price reductions have contributed to the popularisation of the service, with the number of mobile telephone subscribers growing at an average annual rate of 42.8% during 2004-2009.
There are three mobile network operators in Peru as of September 2009: Telefonica Moviles (with a 63.3% market share), Claro (33.4%) and Nextel (3.3%). The latter has only a market niche offering trunking services to the corporate segment. Therefore, the existence of just two major operators raises major concerns over the lack of competition, particularly in terms of prices and service quality. Apart from the "on net" calls at a reduced price, prices for mobile telephony services in Peru are among the highest in Latin America. Complaints among customers regarding mobile telecommunications quality are widespread as well. The government has shown its willingness to introduce an additional operator to increase competition in the sector, but as of December 2009 there is no specific timetable for this plan. In another move towards enhancing competition, mobile number portability (MNP) was officially launched in Peru in January 2010, enabling mobile phone users to keep their number when switching to another network. In the face of MNP implementation, operators are reported to have stepped up advertising as well as preparing promotions and offers to attract new customers and keep the ones they already have.
"Ha llegado la hora de los emprendedores en el Perú"
Oswaldo Morales Tristán, profesor de la Universidad ESAN y miembro fundador del Centro de Desarrollo Emprendedor de la Universidad ESAN (CDE)
Aún recuerdo con nostalgia nuestro primer curso de administración para emprendedores en la Universidad ESAN, allá por el año 2002. En ese momento la visión de las escuelas de negocios en el Perú aún seguía el modelo convencional y estaba centrada únicamente en las grandes empresas; sin embargo en países como el Perú el panorama empresarial empezaba a cambiar y las pequeñas y medianas empresas ya estaban jugando un rol importante en la economía del país. Esta pequeña y mediana empresa aún estaba lejos de competir en cifras con sectores tradicionales como la minería, pero aun así generó formas de autoempleo, ayudando a desarrollar un mercado interno de consumo
El país venía creciendo después de haber superado una crisis económica en los años 90 y de haber vencido a la violencia terrorista. Paralelamente, ya desde los años 50 se había iniciado un éxodo de migración de las provincias a la capital, con lo que crecería también el comercio informal que mas tarde sentaría las bases de un gran sector de la pequeña empresa. Este fenómeno ha sido analizado extensamente por Hernando de Soto en su libro "El Otro Sendero".
Paralelamente a nuestro primer curso de administración para emprendedores, iniciamos un programa de capacitación en administración, especialmente diseñado para alumnos de las universidades nacionales Mayor de San Marcos, Nacional de Ingeniería y Agraria de La Molina. Este curso surgió a requerimiento de la Alianza Estratégica de estas tres universidades que recogía un clamor de los alumnos, quienes al culminar sus estudios no encontraban muchas opciones de trabajo remunerado, por lo cual deseaban emprender sus propios negocios, y para ello necesitaban conocimientos de administración.
Después vino el primer concurso a nivel nacional del talento emprendedor para jóvenes estudiantes universitarios de todo el país, donde seleccionamos a cerca de 60 jóvenes que fueron capacitados en nuestra universidad y posteriormente implementaron sus negocios. En los años posteriores la educación del emprendimiento se desarrolló en el país de la mano del éxito de muchos empresarios como Gastón Acurio, que a través de la gastronomía se ha convertido en un modelo de emprendedor para muchos jóvenes.
Estos años, en los cuáles el país viene creciendo a un ritmo sostenido, ofrecen para nuestros jóvenes inmejorables oportunidades de negocio donde pueden lograr el éxito acompañados de su ingenio. Esta manifestación reciente del movimiento emprendedor en el Perú se ve ratificado por el estudio internacional llamado el "Global Entrepreneurship Monitor" que se encarga de medir la tasa de emprendimiento en diferentes países del mundo y donde nuestro país ocupó el primer puesto en los años 2004 y 2006, el segundo puesto en los años 2007 y 2008 y seguimos entre los primeros puestos en estos últimos dos años.
Hace un mes se desarrolló en nuestro país uno de los eventos mas importantes a nivel mundial de emprendimiento organizado por la Universidad de Stanford y la Universidad ESAN, que reunió a mas de cien educadores de 17 países en temas de emprendimiento. Ellos coincidieron en resaltar el desarrollo que está logrando nuestro país a través de sus emprendedores y están analizando el modelo peruano para poder implementarlo en sus países.
Es cierto que aún falta mucho por desarrollar en el país para apoyar a nuestros emprendedores, sobre todo en educación, simplificación de trámites burocráticos y desarrollo de más infraestructura. Sin embargo creemos no equivocarnos al afirmar que ha llegado la hora de los emprendedores en el Perú.
Aprender de los errores para construir un management mejor
Autores: Maria Josep, Martí Rosanas Rafael Andreu Civit
Fuente : IESE Insight
Tipos de interés excesivamente bajos, burbuja inmobiliaria, pérdida de empleos... Cuando se busca una explicación a la actual crisis, estos son algunos de los principales motivos que se argumentan. Sin embargo, pocas veces se habla de la mala gestión de personas que estaban a cargo de muchas de las instituciones afectadas, un factor que ha resultado crucial.
Así lo aseguran los profesores Rafael Andreu y Josep M. Rosanas en su "Manifiesto para un management mejor. Una visión racional y humanista", en el que destacan la importancia de recuperar el management para la sociedad y proponen una nueva concepción del mismo de cara al futuro.
La tarea de dirigir
La tarea del management consiste en dirigir. Esto incluye todas las actividades necesarias para contribuir a definir los objetivos de la organización, identificar las acciones más apropiadas para conseguirlos, asignar tareas para su puesta en práctica, configurar un entorno de trabajo positivo y efectivo, etc. Los directivos son las personas responsables de llevar a cabo todas estas acciones dentro de una empresa.
El management es importante, en primer lugar, porque crea valor económico, no sólo para las organizaciones, sino para los ciudadanos en general. Las empresas producen bienes y servicios para satisfacer sus necesidades; que lo hagan de forma eficiente, aprovechando al máximo la tecnología disponible, depende en buena medida de la calidad de su dirección.
Pero además de aumentar el valor económico, el management debe velar también por los niveles de bienestar de las personas en el trabajo, que es donde pasan buena parte de su vida. Un trabajo decente, con dignidad para las personas, cuantitativa y cualitativamente. Ese sería el objetivo deseado. Y es que la actuación de las empresas, cuando fomentan la temporalidad, por ejemplo, tiene graves consecuencias sociales.
Las empresas, además, crean modelos sociales no siempre deseables: las personas, al pasar tanto tiempo en el trabajo, acaban considerando "normal" algunas de sus prácticas y adoptan unos valores que dan por supuestos. Por ejemplo, utilizar como baremo de éxito personal en la vida la acumulación de dinero y bienes materiales.
Los males del management actual
Según Andreu y Rosanas, en los últimos tiempos se han ido consolidando una serie de tendencias de management particularmente negativas. En primer lugar, el economicismo, que consiste en tener en cuenta de manera primordial, o incluso exclusiva, las variables económico-financieras a corto plazo. El economicismo reduce el trabajo a una mercancía por la que se paga un salario y un incentivo, sin requerir aspectos como formación, identificación, entusiasmo, aprendizaje o desarrollo de actitudes ignora las verdaderas motivaciones de los empleados, que pueden ser independientes (o no exclusivas) del salario.
Siguiendo el modelo economicista, el interés propio se convierte en el único motor del mundo económico, lo cual ha llevado al auge de sistemas de incentivos, que pueden estar en contra de los intereses de los diferentes miembros de la empresa. Pero, sin duda, la tendencia del management más perniciosa ha sido la que considera a las personas como meros instrumentos de una empresa centrada en la generación de valor para los accionistas. Bajo ese prisma, la única forma de motivar a los empleados es mediante incentivos ecónomicos, sin plantearse ninguna posibilidad de que aprendan y generen cambios. La consecuencia de esta tendencia es doble: por un lado, los empleados se limitan a hacer lo que se les ordena sin preguntarse si es bueno o malo para la organización; y por otro, la dirección de la empresa se limita a hacer lo que hacen las demás, impulsada por los vaivenes del mercado de valores.
Una concepción renovada
En opinión de Andreu y Rosanas, el mundo de la empresa precisa de un ejercicio del management con compromisos (sobre todo con las personas afectadas) y con sentido de misión más allá del objetivo inmediato y necesario de generar resultados económicos.
Para ello, la teoría del management debería orientarse hacia otras salidas. En primer lugar, debe ser una teoría bien construida y tener un propósito normativo, indicando en qué dirección se debe ir y por qué.
Después, debe construirse a partir de un concepto del ser humano como persona entera, es decir, como sujeto de derechos y finalidad de cualquier acción humana propia o ajena; como guiado por un propósito mucho más amplio que el mero interés egoísta; como sujeto de aprendizaje, tanto en el sentido de aprender a querer lo que realmente se necesita como en el de aprender cuáles son los medios necesarios para conseguirlo, etc.
Por último, la teoría del management debería construirse a partir de un concepto racional de organización: con un propósito organizacional determinado y tratando de poner medios para conseguirlo; sabiendo que las personas que participan en la organización pueden no tener unos objetivos alineados con él; con problemas complejos y grandes incertidumbres; y siendo conscientes de que las organizaciones deben satisfacer las motivaciones de las personas que la componen, tanto los de naturaleza extrínseca (remuneración, por ejemplo) como intrínseca (el interés propio del trabajo) y trascendente (satisfacer las necesidades de otras personas).
Encontrar estudiantes - El internet es la herramienta de hoy y del futuro
Desde la aparición del Internet, el mundo ha estado encontrando constantemente maneras mas novedosas y rápidas de transferir y encontrar información. Nadie pondría en duda que aquellas compañías que aprenden a controlar y aprovechar el poder del Internet tienen en su espera tiempos de conocimiento adquirido y de riqueza. A pesar de este entendimiento, la adquisición de estas habilidades necesarias se ha vuelto un proceso cada vez mas técnico y difícil; sepultado bajo el peso del conocimiento tecnológico requerido para domarlo y la vision empresarial necesaria para darle uso óptimo.
"Nadie pondría en duda que aquellas compañías que aprenden a controlar y aprovechar el poder del Internet tienen en su espera tiempos de conocimiento adquirido y de riqueza"
Estas habilidades de las que aquí hablamos son aquellas que muchos negocios se esmeran por encontrar y entender. Instituciones y compañías, sean de la educación superior, de la industria textil o de cualquier industria; contratan a expertos en programación que se empeñan en mejorar y optimizar los protocolos de las operaciones de informática, y toman medidas para incrementar la dependencia en métodos avanzados de tecnología computacional y de redes. Estos técnicos a la vez intentan establecer su hegemonía como los únicos que poseen comprensión suficiente del layout de las nuevas prácticas y de mucha de la información. De repente, distintas secciones de la institución se encuentran perdiendo tiempo procurando entender y mantenerse al tanto de estos avances. La institución pronto se encuentra dividida entre desempeñar su función principal y la planeación de alguna metodología nueva que podría cambiar de manera total la manera como se desempeña la función principal.
El sector de la educación superior cae bajo este mismo manto. Peligrosamente entrando en una discusión acerca de la moralidad del a educación debemos admitir que en última instancia, las escuelas y universidades tiene como labor ofrecer un servicio: transferir sabiduría. No es esta labor simplemente la transferencia de información, sino la transferencia de una sabiduría adquirida por el profesorado a lo largo de largos años de trabajo e investigación. Desafortunadamente los receptores de esta sabiduría no acuden en tropel a las Universidades para enlistarse. Estos receptores, estos estudiantes deben ser tentados, seducidos y últimamente convencidos de que deben registrarse en una institución en particular. Estas dos actividades: la transferencia y la atracción; constituyen las dos actividades mas importantes de una Universidad o escuela y a pesar que aumentar la habilidad de una escuela en aumentar su capacidad de transferir sabiduría usualmente contribuye a la atracción, no es ya suficiente. Las universidades y escuelas necesitan acumular pericia en acoplar sus métodos tradicionales de mercadeo con el uso del Internet. Es acá donde la tradición choca con los métodos que funcionan, y es acá donde a diario Masterstudies ha encontrado maneras de educar y ayudar significativamente a diferentes instituciones educativas. No es extravagante para Masterstudies decir que demasiadas escuelas son inconscientes de los resultados que están obteniendo a través de sus esfuerzos en línea y que sus métodos para medir éxito en los mismos son, en su mejor instancia, inapropiados.
"No es extravagante para Masterstudies decir que demasiadas escuelas son inconscientes de los resultados que están obteniendo a través de sus esfuerzos en línea y que sus métodos para medir éxito en los mismos son, en su mejor instancia, inapropiados."
Es acá usualmente donde las compañías de mercadeo en línea entran a la escena. Éstas llenan los oídos de las escuelas con ideas de listados, prominencia en la red y la disponibilidad que la escuela tendrá en línea. Ofrecen entonces servicios que a menudo no suman más que una leve presencia en portales de importancia doméstica y que no incrementan la visibilidad de la escuela. Las universidades y escuelas aprenden de manera difícil que aparecer en un listado no es una garantía de atracción de estudiantes. Aquellas escuelas que no pierden su paciencia por complete, acaban con un sinsabor cuando se trata de campañas en línea y su opinión con respecto a ellas se sesga completamente. Esta situación es una gran lástima, pues es en línea donde más del noventa por ciento de los estudiantes hacen búsquedas relacionadas con sus estudios superiores. Es en línea donde el sesenta por ciento de los estudiantes comienzan su proceso de averiguación para la educación superior y donde uno de cada cuatro estudiantes no sabe con certeza dónde quiere estudiar. Las universidades y escuelas se beneficiarían increíblemente si cambiaran la manera en que miden sus campañas de mercadeo en línea.
La gran pregunta es entonces: cómo se deber medir? Es evidente que el número de inscripciones recibidas por campaña es la mejor manera de medir los resultados. Pero, de manera similar, la mejor manera de medir quién es el mejor corredor de los 100 metros planos es esperar hasta el final de la carrera y ver quién gana. El truco, o mejor, la cuestión es saber antes del hecho. Hay muchas indicaciones y herramientas que ayudan a juzgar si el uso óptimo del internet les ayuda a atraer estudiantes. En realidad, todo se reduce a una mezcla sabia de branding y marketing o en términos del internet: Impresiones y Clicks.
Una impresión es una estadística de cuando un banner, un logo o una marca ha estado en plena vista de un usuario. Las impresiones están acompañadas usualmente de una serie de información que contribuye a saber quiénes son los usuarios. Las páginas web que ofrecen impresiones como su herramienta principal de medición pueden otorgarle a la escuela muy buena información acerca de la fuente de las mismas. Ciertos periódicos conocen sus datos demográficos al igual que la mayoría de los medios de impresión como revistas y catálogos. Todo tipo de institución educativa se beneficia al medir impresiones, pero las impresiones son tan sólo una fracción de la historia. En Masterstudies nos esforzamos por transferir esa idea siempre a nuestros clientes. Las impresiones no hacen el trabajo solas.
"En realidad, todo se reduce a una mezcla sabia de branding y marketing o en términos del internet: Impresiones y Clicks"
El click, el momento en que un estudiante decide qué trozo de información es relevante para él o ella es un aspecto decisivo de la mezcla ideal de mercadeo en línea. El click es una indicación de interés y es una indicación de que el estudiante se ha tomado el trabajo de informarse acerca del programa o de la escuela . Esa combinación poderosa de convertir impresiones en clicks es el pan de cada día de compañías como Masterstudies, y asegurarnos que una vez el click haya sucedido, el estudiante pretenda informarse aún más.
Impresiones y clicks: una mezcla poderosa que incrementa el branding y la manera cómo la escuela adquiere renombre suele elevar el uso de portales en línea. Sin embargo, hace falta la manera de convertir ese branding en mercadeo efectivo en forma de clicks. Esos clicks presentan la posibilidad de transferir información de la capacidad de la escuela y su currículo a los estudiantes. Aún así, la historia no termina en el click. Las escuelas deben recordar que la decisión de tomar educación superior es una decisión de muy alta importancia y algo que obliga al estudiante a investigar mucho antes de tomar una decisión y comprometer su tiempo, vida y dinero a un programa en particular. Las escuelas y universidades le presentan al estudiante en el click un camino en sus vidas y un paso importante. Una campaña en línea de corto plazo no contribuye en este proceso. Ningún estudiante tiene un proceso de investigación inicial a matrícula de dos ó tres meses. La mayoría requieren al menos 6 meses. Una presencia en línea de largo plazo asegura una acumulación perpetua de interés entre estudiantes y asegura además un ranking efectivo debido a la relevancia que tiene en los motores de búsqueda. No se puede subestimar este factor y a menudo vemos en Masterstudies un cambio radical en atracción de estudiantes entre escuelas con campañas cortas y campañas no tan cortas. La diferencia es a menudo mucho más que proporcional.
Cuando la escuela ha amaestrado esta idea, la tarea final es la búsqueda de calidad. El estudiante se encuentra frente a la oportunidad, tras el click, de pedir / buscar más información. En ese momento todo depende del proveedor, del portal o de la agencia de mercadeo que ha generado el click. La mezcla adecuada de proveedores podrá presentar la posibilidad de filtrar estudiantes de calidad hacia las escuelas. Utilizando una estrategia inteligente que permita aumentar los clicks para entonces aumentar la cantidad de estudiantes que someten su información personal o buscan información acerca de los cursos es el método ideal de utilizar el internet para atraer estudiantes. La calidad proviene de la filtración. El conocer las fuentes de las impresiones y de los clicks, el poder medirlas y conocer las estadísticas en vivo y el poder establecer un sistema de calidad adecuado para asegurar la calidad de los estudiantes es la estrategia adecuada para atraer a los miles de estudiantes buscando su destino académico hoy.
Ricardo Duque
Gerente de comunicación y mercadeo
www.masterstudies.com
Los concursos de acreedores entre las empresas españolas
Resulta casi imposible pasar por alto el elevado número de noticias publicadas que
anuncian la suspensión de pagos de empresas y su consecuente presentación a procesos
concursales o concursos de acreedores.
Los procesos concursales o concursos de acreedores son aquellos que se llevan a cabo
para solucionar una situación de insolvencia en las empresas, tanto si se plantea la
continuidad de la empresa en cuestión como si, por motivo de su salud económicofi
nanciera, se aconseja su cierre o disolución. Se trata de un procedimiento legal al
que puede acudir una empresa voluntariamente o, por el contrario, puede ser solicitado
a instancias de sus acreedores.
En España, este fenómeno se ha extendido en los últimos años entre el tejido empresarial
tanto, que incluso ha alcanzado al sector deportivo, con la reciente decisión
de la UEFA1 de dejar fuera de la Europa League al Real Club Deportivo Mallorca por
encontrarse en proceso de concurso de acreedores.
Ver Documento :
Los_concursos_de_acreedores_entre_las_empresas_sep10.pdfLearning on the job
By: Charles Jennings, Directo of Duntroon Associated EFMD Global Focus, Bélgica
ver documento Learning on the job.pdf
Perspectivas para la industria de bienes y servicios de lujo.
Mercado de Alto Potencial Internacional.
Por. Marian Bentancurt, Universidad Argentina de la Empresa (UADE)
"Le superflu, chose tres nécessaire". Voltaire
Si se hace referencia a los bienes y servicios de lujo es inevitable no detenerse en los principales países representantes en la materia: Francia e Italia.
Ha podido observarse a lo largo de la historia que las economías de los mencionados países supieron implementar medidas económicas y políticas que favorecieron el desarrollo de la Industria del Lujo, utilizando gran parte de sus recursos y de su capital humano a fin de posicionarse en el mercado internacional como principales exponentes de la "Cultura del Lujo".
Es fundamental poder analizar el desarrollo de la Industria así como la performance de los más destacados protagonistas en la materia, cuyo mercado ha manifestado fuertes indicios de crecimiento con perspectivas favorables en los próximos años. De hecho, la reconocida consultora Bain & Co ha previsto una expansión del 4% del mercado de los bienes de lujo para 2010 (utilizando tasas de cambio constantes). Se estima que los ingresos reportados en 2009, los cuales arrojaron una cifra de 153 millones de euros, se elevarán a 158 millones en 2010.
Un estudio realizado por los principales analistas en el ámbito de las Finanzas y el Management orientado a los bienes y servicios de lujo: Jean-Baptiste Danet, Nick Sticky, Josh Feldmish, Graham Hales y Manfredi Rica, ha colocado a la firma francesa Louis Vuitton en la cima, seguida por la italiana Gucci. La primera presentó para el año 2008 un valor de marca expresado en millones de dólares equivalente a 21.602 cuyo monto en euros alcanzó los 16.718 y Gucci reportó un valor de a 8.254 dólares, valor en euros de 6.388.
Es oportuno preguntarnos cuáles son en este escenario los mercados con mayor potencial en la actualidad para la comercialización de bienes y servicios de lujo y analizar las particularidades de cada uno de ellos.
De acuerdo a la consultora Boston Consulting, el mayor crecimiento registrado desde los comienzos de década en el consumo de artículos de lujo se reportó en China, con un 80%, luego su seguidora es India alcanzando el 65%. A continuación se sitúan Europa del este, 35% y América Latina con el 15%.
Desde los años 90 China, país que actualmente lidera el mercado asiático, ha experimentado grandes cambios, lo cual se ve reflejado en una mayor capacidad de demanda por parte de los consumidores. Si bien a lo largo de los años se ha advertido una tasa de ahorro mayor a la de consumo, esta tendencia se ha visto disminuida en los últimos tiempos. Han colaborado en dicha modificación las regulaciones gubernamentales tendientes a atraer nuevos inversores al país y a estimular el consumo interno. Entre ellas, pueden mencionarse la progresiva reducción de las tarifas a las importaciones, la mayor accesibilidad al crédito por parte de los consumidores y una creciente flexibilidad en los medios de pago. Un estudio realizado por la consultora KPMG junto al Austrealian Certer for Retail Studies ("Luxury Brands in China. Retail and consumer Markets". 2010) destaca al respecto que medios alternativos de pago han sido impulsados para facilitar las transacciones. El acuerdo de Pay Pal y Union Pay es un ejemplo de ello. Se favorece el mecanismo de pagos online y se abarca tanto el ámbito local como el internacional. Otro ejemplo que mencionan los autores es la "Octopus Card".
No puede dejar de mencionarse a Hong Kong, el destino principal de los sofisticados clientes asiáticos. En los último años se ha trabajado para fomentar el desarrollo de la economía local. A tales fines, se implementaron diversas medidas que posicionan a Hong Kong como una de las economías más libres a nivel mundial; entre ellas, la firma de tratados comerciales como ser el Closer Economic Partnership Arrangement (CEPA), primer acuerdo de libre comercio, cooperación e integración económica entre "Mainland China" y Hong Kong.
La siguiente área de mayor crecimiento estimado para 2010 es India. Expertos predicen que la tasa compuesta de crecimiento anual hasta 2015 sería del 25%, impulsada por el incremento de los "High Net Worth Individuals" (HNWIs), es decir, personas consideradas con un alto valor neto que poseen activos de inversión superiores a U$S 1 millón, de acuerdo a la definición de Merrill Lynch-Capergemini presente en el World's Wealth Report del 2009.
El país es considerado como el mayor productor mundial en joyería, lidera el mercado del diamante tallado y pulido y es el principal consumidor de oro. No obstante, India deber superar aún, algunos retos para poder explotar al máximo sus ventajas competitivas en relación a otros mercados. Sus leyes actuales, la elevada cantidad de trámites burocráticos a realizar para emprender un nuevo negocio y sus tasas, aún elevadas, que gravan la comercialización de los bienes de lujo, constituyen barreras para el desarrollo de la industria en el país.
Latinoamérica por su parte, ha ganado relevancia en los últimos años en materia de lujo. En este ámbito, Méjico y Brasil son considerados los países líderes, concentrando el mayor porcentaje de consumo en Latinoamérica.
Méjico se ha ubicado como el tercer mercado de lujo más importante dentro de las economías emergentes en lo que se refiere a las principales marcas globales, resultado procedente del estudio "El Mercado del Lujo en México" llevado a cabo por GEE. Por otra parte, se resalta que los mejicanos no han dejado de adquirir productos de lujo a pesar de la recesión mundial. Otro factor que contribuye a atraer nuevos inversores de artículos suntuosos a Méjico es su alta receptividad a nuevas marcas, lo cual lo hace más flexible y accesible para las firmas a la hora de ingresar en un nuevo mercado.
Chile, por su parte, reporta patrones de consumo mucho más tradicionales y conservadores que otros países, como por ejemplo Brasil. Si bien en Chile no suelen realizarse estudios respecto del volumen monetario generado por las marcas de lujo, se observa un cambio de actitud de los consumidores, especialmente por parte de las nuevas generaciones, que manifiestan una mayor propensión al consumo de bienes de lujo.
En cuanto a Perú, el país moviliza anualmente un monto que oscila entre los U$S 10 y los U$S 15 millones al año, lo que equivale aproximadamente a un 1% del total para América Latina. El avance del crédito que se advirtió en 2009, con un incremento del 8,1% en relación a 2008 ha colaborado en el incentivo de la demanda, tendencia que se intensificará en los próximos 4 años. Por otra parte, habiendo obtenido el grado de inversión en 2008 y advirtiéndose un panorama estable para el soberano, luego del compromiso del ejecutivo de fomentar un clima favorable a la inversión y mantener la estabilidad de su economía, se observa una economía que se sitúa en una posición prometedora para el mercado para los bienes y servicios de lujo.
La República Argentina, se ha convertido en importante centro de inversiones extranjeras. De esta forma, en 2008 se alcanzó una cifra cercana a los U$S 280 millones destinada a emprendimientos hoteleros en los segmentos de mayor exclusividad. Como desventaja, en comparación a otros países como Brasil y Méjico, la Argentina constituye un mercado mucho mas reducido. Sin embargo, su gran fortaleza es el tipo de consumidores que concentra. Con una experiencia en el sector y una cultura internacional que lo hace atractivo a los ojos de las principales firmas internacionales, las cuales cuentan en su mayoría con representación en el país. No obstante, el último estudio de consumo realizado por el IAE Business School junto con la consultora CCR, advierte que la clase más alta de la pirámide adquisitiva adoptó una actitud precavida ante el impacto de la crisis. Pese a ello, las estimaciones de crecimiento para 2010 continúan siendo positivas.
En este escenario global donde la industria del lujo se afianza e intenta ganar protagonismo en Mercados de alto potencial, es oportuno preguntar si usted como futuro líder conoce las verdaderos deseos, sueños y anhelos de sus posibles clientes. Después de todo, ya había mencionado John L. Motley: "Give us the luxuries of life, and we will dispense with its necessaries".
American tourists in Cuba in 2010?
Euromonitor International
American tourists in Cuba in 2010?
Euromonitor International
The Freedom to Travel to Cuba Act, introduced into the US House of Representatives in February 2009, gained momentum recently as the US House Committee on Foreign Affairs held a hearing on the matter in November and the Cuban Tourism Ministry promoted Cuba to travel executives in a virtual meeting in mid-December. The Act would lift the travel ban on Cuba.
Although there is speculation that there is not enough support by the Democrats in the House of Representatives, US Tour Operators Association President, Bob Whitley, said at Travel Weekly's Virtual Tradeshow in December that he believes that Congress will pass the Act in the spring of 2010. Euromonitor International investigates the impact of the legislation.
| Table 1 | Top Ten Caribbean Markets for US Arrivals | ||
| ('000 people) | |||
| 2007 | 2008 | Year on Year | |
| Growth (%) | |||
| Puerto Rico | 1,205.60 | 1,184.80 | -1.7 |
| Bahamas | 1,263.60 | 1,176.00 | -6.9 |
| Jamaica | 1,132.50 | 1,150.90 | 1.6 |
| Dominican Republic | 1,080.10 | 1,091.50 | 1.1 |
| Costa Rica | 790.3 | 807.2 | 2.1 |
| Aruba | 507.4 | 535 | 5.4 |
| Netherlands Antilles | 339 | 343.1 | 1.2 |
| Cayman Islands | 231.8 | 240.5 | 3.8 |
| Bermuda | 229.4 | 189.4 | -17.4 |
| Belize | 152.6 | 147.7 | -3.2 |
| Source:Euromonitor International | |||
A tourism windfall
The American Society of Travel Agents estimates that 835,000 Americans would visit Cuba each year in addition to the 960,000 that would visit friends and family or arrive by cruise ship. The Cuban government estimates that US tourism companies would earn US$1.1 billion yearly from American visitation to the island. Airlines would reap US$600 million while travel agents would take home US$200 million annually.
Destination competition may heat up
Despite the American travel embargo, Cuba is a stalwart in international tourism. It ranked 6th in international arrivals in 2008 for all of Latin America with over 2 million visitors. While the visitation and spending estimates for inbound Americans are attractive, it may be that leisure visits to Cuba cannibalise visits to Florida or other Caribbean nations in the short term instead of driving revenue growth for American tourism companies. However, from 2006 to 2008, Canadian visitation has grown simultaneously to Mexico, Cuba, the Dominican Republic, and Jamaica, which suggest that during flush economic times the risk of cannibalisation is low and other factors, such as airlift expansion and increasing disposable incomes, play an important role in driving growth in international tourism. Nevertheless, the novelty in visiting Cuba will likely override those factors in the short term. However, industry sources point out the fact that the Cuban government may limit the number of American visitors to 500,000 a year because the island lacks the sufficient infrastructure to handle an influx of Americans.
| Table 2 | Top Four Latin American Markets for Canadian Arrivals | |||
| '000 arrivals | ||||
| 2006 | 2007 | 2008 | 2006/2008 | |
| growth(%) | ||||
| Mexico | 785.5 | 952.8 | 1,144.50 | 45.7 |
| Cuba | 604.3 | 660.4 | 818.2 | 35.4 |
| Dominican Republic | 509.3 | 587.4 | 634.9 | 24.7 |
| Jamaica | 153.6 | 190.7 | 236.2 | 53.8 |
| Source:Euromonitor International | ||||
Tough obstacles to overcome
Despite the recent momentum, The Freedom to Travel to Cuba Act may languish in Congress for years as the US government addresses other issues, such as healthcare reform. Another key piece of travel legislation, the Travel Promotion Act, has been making the rounds since 2007. Additionally, large obstacles would remain even if the act passes:
• The trade embargo would remain in place, preventing real estate developers and hotel management companies from operating on the island.
• The political environment may remain a high risk despite government efforts to woo the American travel industry. For instance, Allegiant Airlines withdrew its airplane from charter operations to Cuba in August 2009, citing an "operational complexity inconsistent with our operating philosophy."
• A crumbling infrastructure and a substandard service culture may deter American travellers.
Despite these obstacles, the pent up demand from both tourists and expatriates is expected to cause a spike in demand as soon as the travel ban is repealed with most of the immediate rewards going to airlines, travel agencies and tour operators. With an estimated 1.6 million Cuban Americans in the US, most of whom live in Florida, airlines, such as Allegiant, JetBlue, Spirit Airlines and American Airlines, will likely benefit strongly from the visiting friends and relatives traffic. However, the longevity of American holiday demand will depend upon the improvement of the infrastructure to compete with other Caribbean destinations once the novelty wears off.
Pérdidos en la transacción.
Mejorando la retención de clientes a través de la gestión interna de la empresa.
HayGroup
En un mundo altamente competitivo y donde se busca lo novedoso, mantener una relación estable con el cliente resulta más importante que nunca. De no ser así, se corre el riesgo de "commoditizar" incluso los servicios y productos más técnicos. La competencia copia tecnologías, diseños y métodos a velocidad creciente, lo que acorta la ventaja competitiva.
En el actual contexto de crisis, mantener una relación sólida con el cliente no es un lujo, sino una necesidad. Muchas organizaciones están empleando tácticas que en realidad dañan la relación con el cliente. Entonces, ¿cuál es la manera correcta de obtener la lealtad del cliente?
El Reino Unido tiene la peor tasa de rotación de clientes de Europa, con un promedio anual del 22% en todas las industrias. Una de las causas es evidente, de cada cinco clientes que se van: 1 se va en busca de una mejor oferta, y cuatro, a causa de un mal servicio.
En todas las industrias, desde el sector bancario al minorista, desde el entretenimiento a los servicios públicos, la lealtad se define a partir del trato humano que uno recibe de otras personas. Por este motivo, la gestión de recursos humanos es el nuevo conductor de retención y rentabilidad del cliente.
Sin embargo, ahí está la cuestión. El problema de la relación con el cliente no se vincula con la apatía o personal inadecuado: probablemente, unas palabras de aliento y premios no alcanzarían para revertir la situación. Nuestra investigación indica que la mayoría de los empleados desean ofrecer un servicio de calidad a sus clientes. No lo consiguen a causa de sistemas débiles, una burocracia agobiante y presiones contradictorias.
La base de datos de Hay Group, con relevamientos de opiniones de más de dos millones de empleados, muestra que las organizaciones de alto nivel de desempeño financiero tienden a ser consideradas más fuertes en el foco al cliente que en el desarrollo de nuevos productos y servicios. Estas compañías crean un clima laboral que facilita y promueve que los empleados pongan de manifiesto su capacidad natural para mantener relaciones.
Lo consiguen creando una alianza en tres direcciones dentro del negocio: un "triángulo de plata" de Recursos Humanos, Operaciones y Marketing, trabajando en conjunto para alinear comportamientos, procesos y mensajes tras una visión compartida de la experiencia del cliente.
En Hay Group analizamos cómo y dónde se crea la lealtad del cliente. Identificamos las barreras y planteamos las implicancias para Recursos Humanos, Marketing y Operaciones. Concluimos con un plan de acción para crear un "triángulo de plata" para optimizar la retención a través de una mejor relación con el cliente.
¿Cuál es el problema? ¿Una fuerza laboral inadaptada, que mira constantemente la hora, mal dispuesta e incapaz de proveer un servicio efectivo ó entablar relaciones?
La triste verdad es que muchas organizaciones impiden que sus empleados construyan relaciones efectivas, incluso cuando sus empleados desean hacerlo. Las estrategias dirigidas sólo a promover el compromiso y aumentar el involucramiento de su fuerza laboral pierden de vista el punto central.
El empleado frustrado es una gran "oportunidad perdida" para las organizaciones.
Sin duda, la moral y el compromiso son importantes (como también lo son las habilidades y la inteligencia emocional) y deben ser desarrolladas y recompensadas, pero hay un problema de fondo.
Hemos identificado una mayor cantidad de organizaciones que gozan de altos niveles de involucramiento de sus empleados y sin embargo tienen dificultades con el desempeño.. En estos entornos, los empleados desean ayudar a su organización a tener éxito, pero advierten que no son totalmente productivos. Llamamos a este fenómeno el "empleado frustrado" y nuestra investigación indica que los empleados frustrados representan alrededor de un 20% de la fuerza laboral.
El empleado frustrado es una gran oportunidad perdida para las organizaciones. ¿Cómo es posible que un empleado leal y comprometido se desempeñe por debajo del nivel requerido? Son los mismos empleados frustrados quienes afirman que, a menudo, los procesos y procedimientos de la organización les impiden tomar iniciativas, que las estructuras de departamentos crean obstáculos para resolver problemas y que sus trabajos están mal diseñados para aprovechar sus talentos.
Es evidente que para que los empleados sean totalmente efectivos, los líderes no sólo deben motivarlos e involucrarlos, sino también apoyarlos y permitirles canalizar sus esfuerzos extra en beneficio del cliente. No sirve tener personas altamente involucradas si no pueden utilizar su compromiso en beneficio del negocio.
El abordaje para mejorar la relación con el cliente presentado en esta investigación implica contribuciones individuales y alineadas de las tres funciones. El siguiente diagrama muestra los elementos principales.
Colaboración efectiva Colaboración efectiva Seleccionar, desarrollar y recompensar Describir el comportamiento de servicio Identificar los obstáculos de los empleados Definir la experiencia Marketing Identificar los obstáculos con el cliente Operaciones Eliminar las barreras Recursos Humanos
Alinear la organización en torno a medidas de desempeño de largo plazo
El éxito de la selección en el Mundial mejora la imagen exterior de España.
Asegura un estudio de la Universidad de Navarra
IESE Business School, España
El título de Campeón del Mundo y el estilo impuesto por
la s
elección española de fútbol han reforzado notablemente los factores emocionales asociados a la percepción exterior de la marca 'España'. De este modo, el éxito futbolístico ha provocado que el país mejore su imagen y aparezca ligado a valores como espectacular, aclamado, impresionante, talento, excitante o maravilloso. Así lo ha destacado un estudio del Centro de Medios, Reputación e Intangibles (MRI) de
Esta revalorización de la marca 'España' tendrá efectos económicos positivos sobre todo en aquellos sectores donde el componente emocional es más importante. "Principalmente afectará a ámbitos como la cultura, las artes y la moda. Por lo tanto, es probable que aumente el atractivo de España como destino turístico", explica Francesc Pujol, autor del estudio. Según indica, también incrementará el prestigio internacional de
Sin embargo, 'España' no se ha visto alterada por el triunfo deportivo en factores racionales y de responsabilidad como innovación, eficiencia, coherencia, compromiso o liderazgo. Por este motivo, el cambio de percepción del país europeo puede perderse una vez que pase el interés de los periodistas. No obstante, tal y como indica el profesor Pujol, "cabe esperar algunos efectos positivos y perdurables debido al impacto mediático del Mundial que es masivo, concentrado y global y que ha provocado fuerte identificación entre la selección y la marca 'España'". Además, el hecho de tratarse de un deporte de equipo y de que la vigencia del título se mantenga cuatro años seguirá alimentando la asociación positiva a medio plazo.
El Centro de Medios, Reputación e Intangibles de
Iniesta, héroe y futbolista más mediático del Mundial
El informe también ha analizado el valor mediático de los jugadores del Mundial. De acuerdo con los resultados, Andrés Iniesta, autor del único gol de la final, ha protagonizado todas las crónicas y ocupa el primer puesto con 18,2 puntos de valor mediático. En este podio se encuentran en segundo y tercer lugar, respectivamente, los holandeses Wesley Sneijder, con 16,9 puntos, y Arjen Robben, con 15,9. Otros tres jugadores de '
De este modo, la selección consigue otro triunfo y se proclama como la más mediática del Mundial con un total del 20,8% de las noticias del torneo. Alemania ocupa la segunda posición, con el 14,8%, y la finalista Holanda se encuentra en la tercera plaza, con el 14,3%.
En el capítulo de los entrenadores, el más mediático fue el argentino Diego Armando Maradona, con 6,4 puntos de valor mediático; seguido por el mister español, Vicente del Bosque, con 5,4; y el alemán Joachim Löw, con 2,9.
Por último, se confirma de nuevo que los árbitros con mayor atención mediática son aquellos ligados a polémicas. En concreto, el inglés Howard Webb, que arbitró la final y que suma 8,2 puntos de impacto mediático, ha obtenido la primera posición. Detrás de él se sitúa el uruguayo Jorge Larrionda, con 4,1 puntos y encargado de arbitrar el polémico partido de cuartos de final entre Inglaterra y Alemania, con el claro gol no concedido a Lampard. Y el tercer clasificado es el italiano Roberto Rosetti, con 3,3 puntos de impacto mediático, que pitó el partido de cuartos de final entre Argentina y México y en el que otorgó un gol en fuera de juego del argentino Tévez. Undiano Mallenco, el único representante español en este sector, que arbitró tres partidos, ocupa la decimotercera posición con 0,5 puntos.